Door middel van een juiste klachtenregistratie en afhandeling wenst 65plus actief mee te werken aan het preventief voorkomen van klachten. Het doel van deze procedure is het structureren van het proces van behandeling van klachten binnen de organisatie.
Iedere klacht wordt serieus genomen. Met deze procedure willen wij zorgen dat je klacht zo spoedig mogelijk en naar tevredenheid wordt afgehandeld.
Tijdens het intakegesprek, worden niet alleen de werkervaringen en wensen van de uitzendkracht besproken, maar ook diverse administratieve zaken. Eén van de zaken is de klachtenprocedure.
De taak van 65plus is om de wensen en verwachtingen van zowel de klant als de uitzendkracht dusdanig op elkaar af te stemmen, dat er goede match ontstaat. In de week dat de uitzendkracht start, vragen wij zowel de klant als de uitzendkracht wat zijn/haar eerst indruk is. Mochten er nog onduidelijkheden zijn of punten van kritiek, dan kan 65plus dit direct ventileren en naar een oplossing zoeken.
Daarnaast bezoeken wij de uitzendkracht op de werkplek en vinden er regelmatig evaluatiegesprekken plaats met onze uitzendkracht.
65plus is een onderneming waar de relaties onderling informeel zijn. Dit zorgt ervoor dat de medewerkers nauw samenwerken en dit leidt tot oplossingen op korte termijn. Door elkaar te informeren en gebruik te maken van elkaars kennis en inzicht, groeien wij in het proces.
De vertrouwensband tussen medewerker en uitzendkracht is groot; uitzendkrachten komen frequent langs op de vestiging en bellen regelmatig. Door de open communicatie, de lage drempel en professionaliteit van de vestigingsmedewerkers, worden knelpunten en/of problemen, bespreekbaar gemaakt.
Hierdoor kunnen wij klachten vaak voorkomen, waardoor wij de kwantiteit van het aantal klachten zeer laag weten te houden.
Via de pagina www.65plus.nl/klacht-indienen kan men de klacht aanbieden. De klacht wordt via de website ontvangen op klacht@65plus.nl. De klager ontvangt automatisch een ontvangstbevestiging via de website en op zijn/haar e-mail. De HR-afdeling registreert de klacht en draagt er zorg voor dat de ontvangen klacht uiterlijk op de eerstvolgende werkdag wordt doorgezonden naar de bestreffende afdeling of vestiging.
Afhankelijk van de aard of ernst van de klacht wordt deze:
HR registreert de volgende gegevens:
De ontvanger van de afdeling of vestiging stelt, indien mogelijk en nodig, een passende oplossing voor aan de klant. De ontvanger legt de oplossing schriftelijk vast en verzendt deze aan de klager en een afschrift aan de HR-afdeling.
Indien de ontvanger de klacht zelf niet - of niet direct - kan oplossen wordt deze aan de leidinggevende voorgelegd.
Er dient te worden vermeld:
Alle medewerkers zijn verantwoordelijk voor het correct afhandelen van een klacht. De klachtenbehandelaar is verantwoordelijk voor de afwikkeling van de klacht.
De leidinggevende is verantwoordelijk voor de analyse en archivering van de klachtenformulieren en andere daaraan gerelateerde documenten en de bewaking van de klachtenafhandeling.
De HR-afdeling informeert 10 werkdagen na het doorzenden van de klacht bij de betreffende verantwoordelijke of de klacht is afgehandeld. Tevens informeert de HR-afdeling, bij de klager, of de klacht naar tevredenheid is afgehandeld. HR informeert de directie en het management over de voortgang van de klacht.
Het klachtenformulier wordt opgeborgen in het daarvoor bestemde beveiligde systeem.